コールセンターでのAI活用におけるメリットや注意点とは？選び方や運用時のポイント、導入事例を解説

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コールセンターの運用にAI（人工知能）の活用が注目されています。

コールセンターの業務は雑務や無駄が多く、効率化したいものです。しかし、コールセンターにどのようなAIを導入すべきかわからない方もいるでしょう。

そこで本記事は、コールセンターでのAI活用のメリットや注意点、選び方や運用時のポイント、導入事例について解説します。

AIを必要とするコールセンターの課題

コールセンターでAIが導入される背景には、業務においてさまざまな課題を抱えていることが挙げられます。

コールセンターは、企業が顧客のサポートや問い合わせ対応をする部署です。

外部に設置するケースもありますが、企業内部に専門の人材を雇い入れて行われます。例えば、保険業務など機密を取り扱う重要な事業などです。

しかし、コールセンターにはアナログな方法では解決の難しい課題が山積しているのです。

人手不足

まずは、コールセンターの人材不足です。コールセンターで業務できる人材は、電話口に出て顧客に対応するため採用が難しく、求められる人材が限定されます。

また、顧客への対応の心的負担が大きく、オペレーターのスタッフがすぐ離職することは珍しくありません。

特にクレーマーへの対応に精神的な問題を抱えているケースもあります。そのため、給与条件を上げてもなかなか人材流出が止められていません。

顧客満足度の低下

2つ目の課題は、従来のマニュアルや人的な対応では顧客満足度の向上が難しくなっていることです。

コールセンターにとって顧客満足度の向上は他の部署よりも重要となります。待機時間やつながりにくさなどの解消も求められるでしょう。

繁忙期・閑散期への対応

3つ目の課題は、コールセンターがいつも大変な業務量があるわけではなく、忙しい時期・時間帯とあまり忙しくない時期があることです。

例えば、大手保険会社の社内コールセンターでは、テレビCMの放映直後は大量の電話問い合わせが殺到します。テレビ通販や他業界でも同様です。

繁忙期・閑散期に対して、人材の調整が難しく、特に忙しい場合への対応が間に合わないケースも多いでしょう。

営業時間外の対応

4つ目の課題は、営業時間外の対応ができないことです。従来のコールセンターでは、営業時間外に対応することは難しいでしょう。

そこで、顧客がいつでも問い合わせできる環境をAI導入で整えることが必要です。

たとえスタッフの口頭問い合わせのクオリティには及ばなくても、あるだけで大きな違いとなります。

そのため、大きな課題として顧客満足度向上につながる対応を営業時間外でも自動化できることが必要です。

人の手では業務効率化に限界がある

5つ目は、コールセンターの業務効率化には人の手だけでは限界があることです。

通常、オペレーターの研修・教育は費用を圧迫し、かといって目に見えて成果が見えるものでもありません。

以上、4つの課題を解消するためには、コールセンターでのAI活用を検討する必要があります。

コールセンターでAIは使える？活用事例を解説！

結論から述べれば、コールセンターでAIは使えます。そこで、下記は具体的な活用方法についての紹介です。

自動応答システム

顧客からの問い合わせに対して、AIが自動的に適切な応答を行うシステムです。

AIは大量のデータや過去の応答履歴を分析し、素早く適切な回答を顧客に提供します。

待ち時間の短縮や24時間体制での対応が可能です。さらには顧客満足度の向上につながります。

音声認識技術

顧客の電話音声をリアルタイムで解析し、テキスト化する技術です。

AIが音声を正しく認識することで、オペレーターは問い合わせを素早く状況を把握しやすくなります。

コールセンターでの迅速な対応や情報の正確性が向上し、顧客満足度の向上が期待されるのです。

チャットボット

Webチャットやメッセンジャーアプリを通じて、会話形式でAIが自動的に応答するのがボットです。

顧客の問い合わせや質問に対して、すぐに回答を用意できます。チャットボットは24時間体制で稼働し、営業時間外の対応も可能です。

コールセンターへの直接的な問い合わせが減り、対応の効率化も見込めます。

顧客情報の分析

AIはコールセンターで受けた大量の顧客データを解析し、傾向やパターンを抽出することができます。

例えば、情報から対応の優先度や顧客のニーズを把握し、個別の対応を行うことが可能です。

顧客情報と問い合わせ内容の分析により、サービスの向上・改善が図れます。

オペレーター補助

AIは、オペレーターの業務を補助することにも利用できます。

例えば、オペレーターではすぐに調べのつかない情報の問い合わせに対しても即座にAIが答えを用意できるのです。

回答が不明なために問い合わせの長い待ち時間が生じるなどを避けられるでしょう。

また、オペレーターとAIの連携により、間違いも生じにくく、相互補完の役割で効率かつ正確な顧客対応が可能となります。

生体認証（声紋）

AIの声紋認識技術を活用することで、顧客の生体情報を認識し、本人確認を素早く行うことが期待されています。

特に声紋認識は電話口でのAI対応にも向いており、画面の読み込みを必要としません。高い精度とセキュリティの高さにも信頼が置けます。

コールセンターでセキュリティの高い情報を扱って個別の話を聞く際にも役立つでしょう。

AI検索システム

AIを活用した検索システムは、膨大な情報の中から適切な回答や情報を得られるシステムです。

オペレーターや顧客はキーワードや語句を入力するだけで、AIが関連する情報を抽出して提示し、参考にすることができます。

顧客の問題解決の早期化やオペレーターの効率向上が図れるのです。

テキストマイニング・VoC分析ツール

AIを使ったテキストマイニング・VoC（Voice of Customer）分析ツールは、大量の顧客フィードバックや問い合わせデータを分析し、傾向やパターンを分析します。

毎日のコールセンターにかかる顧客の数と情報量によっては、手作業の分析では限界が来ますが、これらな安心です。

顧客の声を反映し、製品やサービスの改善に効果的な情報を得ることが可能になります。

以上の活用の仕方を踏まえて、コールセンターでAIを活用した実際にある事例は次の通りです。

• AIの機械音声で自動入力や案内による電話接客の時間短縮
• 電話口でのAIによる声紋認証で本人確認の省略（保険会社や銀行の個別問い合わせ）
• 通話内容を自動的に文章にすることで品質改善や議事録作成の業務効率化

コールセンターに導入するAIの選び方

では、コールセンターにはどのようなAIを導入すべきでしょうか。下記は選び方で重要なポイントです。

• 目的とニーズの明確化
• 精度と信頼性
• カスタマイズ性、柔軟さ
• セキュリティとプライバシー保護
• 導入コストとROI
• 導入支援とアフターサポート

まずは、AIを導入する目的やコールセンターのニーズを明確にすることです。例えば、自動応答システムや音声認識技術を導入したいのか、チャットボットや顧客情報の分析が必要なのかを明確にします。

次に、AIの精度と信頼性です。AIが正確な応答や情報提供ができることは顧客満足度に直結します。そして、コールセンターの業務は多様です。選んだAIがカスタマイズ可能で柔軟に対応できることが必要となります。

その上で、顧客情報や個人データの取り扱いが重要です。データの暗号化やアクセス制御、適切なデータ保管方法などが実施されているかをチェックしましょう。

また、AIの導入にはコストがかかりますので、予算との兼ね合いも考慮すべきです。その際、AIの導入コストやランニングコスト、ROI、メンテナンス費用、トレーニングや導入にかかる時間などを検証します。

最後に、AIツールを選定する際は、導入支援やアフターサポートが十分なものであるかも確認しましょう。

コールセンターでAIを使うメリット

コールセンターにおいてAIを活用することには、多くのメリットが挙げられるでしょう。そこで以下に、AI活用の具体的なメリットを取り上げます。

オペレーター負担の減少

コールセンターでAIを使うメリットは、業務課題でも取り上げたオペレーターの負担を減らせることです。

AIを導入することで、一部の簡単な問い合わせや手続きをチャットボットやAI検索などで自動化することができます。

オペレーターがすべての対応をする必要がなくなり、コールセンターの業務がコンパクトになることです。もちろん、単純な問い合わせの数も減るでしょう。

スピーディで確かな情報の提示

AIは顧客の問い合わせに対して迅速に応答し、正確な情報提供で顧客の満足度を向上させることができます。

オペレーターのサポート役としても採用できるため、業務効率化やオペレーター負担の減少といったメリットにもつながるのです。

営業時間外への（24時間）対応

AIは人の手では難しいとして課題の上がっていた24時間体制でも顧客対応することができます。

従来の営業時間外に顧客の問い合わせができなかった事業者でも、AIの導入で対応が可能になるのです。

もちろん、問い合わせの内容にもよりますし、AIでは対応できないこともあるため、AIに任せられる部分とそうでない部分の役割区分を決めておくことが大切でしょう。

人材採用の負担軽減や人件費・事業コストの削減

AIの導入により、コールセンターの人材採用や人件費を削減することができます。これはオペレーター負担の減少にも直結しているのです。

また、人事が人を雇う際に、AIサポートで業務を限定することにより、コールセンターの特殊なスキルや職歴・実績のない人材を雇いやすくなります。

人材のスリム化による人員コストや高度な研修の費用をカットすることが可能です。

AIを組み合わせたコールセンターの運用時のポイント

AIを組み合わせたコールセンターの運用時には、以下のポイントを押さえます。

データ分析（改善策の立案）や業務効率化

AIは大量のデータを処理し、顧客のニーズや情報を分析することができます。

既存の社員はデータ分析専門の人材に手を借りたり、外注したりしなくても分析が可能ですから業務の効率化を図れるのです。

当然、普通の社員でもAI分析を駆使すれば高度な改善策の立案が可能となります。分析にかかる時間の浪費も減るでしょう。

顧客満足度を高める

AIの活用は、顧客の問い合わせへのスピーディな対応、24時間体制のサポートが実現できます。そのため、顧客満足度を高める要因です。

本来、顧客満足度は複雑な要因で決まり、何か1つを努力すれば必ず上がるというものではありません。

しかし、AIには顧客満足度を上げやすい項目を含むため、運用して上手く活用できれば自然と顧客満足度を高められるのです。

感情やニュアンスへの配慮などに留意する

AIは論理的な対応には強いですが、感情の機微や言葉のニュアンスへの適切な対応が難しい場合があります。

特に、顧客が不満の問い合わせやクレームの場合です。人間のオペレーター介入やサポートが必要となることがあります。

顧客感情に配慮して、AIは運用をしましょう。

コールセンターにAIを導入するまでの流れ

ここでは、コールセンターにAIを導入するまでの流れを確認します。

1. 課題の明確化
2. 導入するAIの選定
3. サービス・ツールの決定
4. 導入
5. 社内教育
6. 利用開始
7. 分析・改善

まずは、AIを導入する前に、コールセンターでの課題を明確化することです。

次に、コールセンターの課題解決に最適なAIを選定します。AIの導入後は、コールセンターのスタッフに対して社内教育の実施です。

教育が完了したら、AIをコールセンターの実務導入です。最後はデータ分析・改善を継続的に行います。

コールセンターでAIに業務の一部を変えるときの注意点

コールセンターでAIを導入する際には、いくつかの注意点があります。

まず、AIで完結せず、すべての問題や状況に対応できないことを知っておくことです。

次に、AIの性能向上には、適切なトレーニングデータの量と期間が必要になります。計画から運用まで時間がかかることに留意しましょう。

そして、3つ目は社内教育が必要になることです。AIは自動ですべてを行ってくれるわけではなく、社員がAIの使い手になることで力を十分に発揮できます。AI利用の研修・教育が不十分では上手く活用できません。

まとめ

以上が、コールセンターでのAI活用のメリットや注意点、導入事例についての解説でした。AIの導入には、事前の検討と設計、導入後の適切な運用が大事です。

実際に、AIの活用にはさまざまなメリットがあり、重要な顧客満足度の向上に貢献します。コールセンターの業務効率化や競争力の向上には、AIの活用を検討してみましょう。

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