AIチャットボットとは？特徴や仕組み、メリット・デメリット、人工知能との関係までわかりやすく解説！
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多くの企業で活用されているAIチャットボットは、働き方改革やリモートワークの普及によって高い注目を集めています。
そんなAIチャットボットには、どのような機能があり導入することによるメリット・デメリットには何があるのか気になります。
今回は、AIチャットボットの特徴や仕組み、メリット・デメリットや人工知能との関係までわかりやすく解説します。
AIチャットボットとは？
AIチャットボットとは、テキストデータや音声データを学習したAIが搭載されたチャットボットで、ユーザーの質問に回答するプログラムのことです。
チャットボットには、AIが搭載されておらず定型文やシナリオに沿って質問に回答する仕組みのものも存在しています。
チャットボットにAIを搭載することで、従来のチャットボットよりもスムーズで自然な受け答えが可能です。
このAIチャットボットは、企業のカスタマーセンターや問い合わせフォーム、ヘルプデスクなどで活用されています。
AIチャットボットの特徴
AIチャットボットには、さまざまな特徴があり搭載されている機能も豊富にあります。
その中でも、主な特徴には以下のものがあります。
- 自動応答
- データ収集・分析
- 外部システムとの連携
ここでは、AIチャットボットの特徴について解説します。
自動応答
AIチャットボットの特徴の1つに自動応答機能があります。
AIが搭載されていないチャットボットでも自動応答機能は搭載されていることが多いですが、AIチャットボットであれば自動で高い精度の対応が可能です。
そのため、問い合わせやカスタマーサポートなどに必要な人件費などのコストを削減したり、顧客満足度を向上させるなどの効果が期待できます。
さらに、最低限の人材でこれまで以上の業務量を行えるので、企業にとってとても有益な機能の1つです。
データ収集・分析
AIチャットボットは、データ収集・分析もします。
これまでにユーザーからされた質問データを大量に蓄積・分析することで、より高い精度での回答を実現させることが可能です。
さらに、蓄積されたデータを活用することで、商品やサービスの改良や業務効率化を測ることもできるので、とても効果的な機能になります。
AIは、活用すればするほど精度が向上していく仕組みになっているので、AIチャットボットを導入した際は、積極的に利用することが大切です。
外部システムとの連携
AIチャットボットは、外部システムと連携することで機能を拡張させることが可能です。
チャットボット単体であれば質問の回答しか行えないという制限がありますが、例えば予約サイトや申し込みサイトと連携することでコンバージョン率の向上を期待できます。
さらに、チャットボットによるサポートによって、顧客はさまざまなシステムをスムーズに利用できるようになるので、顧客の利用率向上にも繋がります。
AIチャットボットの仕組み
AIチャットボットは、AIの自然言語処理という技術を利用してユーザーの質問を分析して回答する仕組みです。
自然言語処理では、AIがユーザーの入力したテキストデータを分析することで、スムーズで自然な自然言語を理解して適切な回答をします。
主に、入力されたテキストから重要度の高い単語をピックアップすることで質問の意図を読み取れます。
さらに、ユーザーからの質問データを収集・分析し、AIがそのデータを使って自動的に学習することで、より精度の高い受け答えができるように成長します。
以上の仕組みは、主にPythonやJavaScriptなどのAI開発ができ機械学習フレームワークが豊富に提供されているプログラミング言語によって開発されています。
そのため、PythonやJavaScriptなどのスキルを身に付けることで、誰でもAIチャットボットを開発することが可能です。
AIチャットボットのメリット
AIチャットボットには、さまざまな機能が搭載されており、多くの企業で導入されています。
そんなAIチャットボットを導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのか気になります。
ここでは、AIチャットボットのメリットについて解説します。
業務効率化になる
AIチャットボットを導入することで、従業員がいなくても顧客対応が行えます。
さらに、AIが顧客の質問データを蓄積して分析することで、企業の商品やサービスの改良や業務体制の改善なども行えるので、業務効率化が可能です。
問い合わせ対応や業務が効率化し、最低限のコストでこれまで以上のパフォーマンスを発揮できるようになるので、とても大きなメリットになります。
顧客満足度の向上になる
AIが顧客の質問に対してスムーズで的確な回答が行えるので、顧客満足度の向上にもなります。
顧客からの質問データが蓄積するほど、AIチャットボットはより精度の高い回答を実現させられるので、顧客の質問に的確に回答することが可能です。
さらに、AIは24時間体制でいつでも問い合わせ対応が行えるので、さまざまな予定や生活リズムのある顧客に柔軟に対応できます。
そのため、企業の評判やリピーターの獲得にも貢献します。
コスト削減になる
AIチャットボットは、24時間体制で顧客対応でき、蓄積・分析したデータを使って業務効率化を進めることが可能です。
そのため、これまでよりも人件費や労働時間を削減して働き方改革や残業時間削減を進められるようになります。
さらに、コストが削減されたことで他の業務や商品開発などに使えるリソースが増えるので、企業価値向上や生産性向上にも繋がります。
AIチャットボットのデメリット
AIチャットボットには、さまざまなメリットがありますが、反対にデメリットもあります。
これからAIチャットボットの導入を検討している場合は、しっかりとデメリットも理解しておくことが大切です。
ここでは、AIチャットボットのデメリットについて解説します。
導入コストがかかる
AIチャットボットは、導入のための費用や時間などのコストが高いというデメリットがあります。
特に、AIチャットボットのメリットである高い精度での回答を実現させるためには、事前にデータ学習が必要です。
さらに、AIに関する知識を持っている人材による適切な運用を行うことで、エラーが発生した際にも迅速に対応することができます。
ただ、AIに精通した人材がいない場合は、外部から人材を確保する必要があるので、どんな企業でも気軽に導入できるとは限りません。
相談や人間的な質問には対応できない
AIチャットボットは、精度の高い回答を行えますが、相談を交えながらの質問や人間的な質問には対応できません。
顧客の中には、どのサービスや商品を選ぶか悩んでいる場合に、相談しながら慎重に考えたいという方が多いです。
そういった顧客の対応では、有人対応でなければ十分に顧客を満足させることはできません。
さらに、クレームなどの感情的な問い合わせに対してもAIでは十分に対応しきれないので、AIチャットボットを導入する際は理解しておくことが大切です。
回答精度を高めるためには時間がかかる
AIの回答精度を向上させるためには、長期間の学習が必要です。
導入したばかりのAIチャットボットでは、ほとんど質問データなどが蓄積されていない状態なので、問い合わせ対応で運用できるまで訓練させなければいけません。
AIチャットボットの中には、導入した直後から最低限の学習データが蓄積されているものもありますが、そういったAIチャットボットは導入コストが高いことがほとんどです。
そのため、AIチャットボットで高い精度の回答が行えるようにするためには、しっかりと時間を設ける必要があることを理解しておきましょう。
AIチャットボットの選び方
これからAIチャットボットを導入して業務効率化やコスト削減などを進めていきたい場合は、自社に最適なAIチャットボットを導入することが大切です。
ただ、豊富に提供されているAIチャットボットの中から最適なものを選ぶことは決して簡単ではありません。
ここでは、AIチャットボットの選び方について解説します。
導入する目的に応じて選ぶ
自社にAIチャットボットを導入する目的を明確にしてから、その目的に応じて選ぶことが大切です。
AIチャットボットを導入する目的には、主に「問い合わせ対応の自動化」「業務効率化」などが挙げられます。
例えば、問い合わせ対応の自動化を目的としている場合、FAQができるAIチャットボットが最適です。
さらに、自社で普段対応している問い合わせ件数や内容に応じて、シナリオ型や雑談型など最適なものが変わってきます。
そのため、自社の目的やその目的達成に必要な機能を決めた上で、最適なものを選ぶことをおすすめします。
AIの必要性を考えた上で選ぶ
自社の問い合わせ業務などにAIが必要であるかどうか考えた上で選ぶことも大切です。
AIチャットボットを導入することで、さまざまなメリットも得られますが、その分導入や運用には多くのコストが必要になります。
特に中小企業の問い合わせ対応では、1日に対応する件数があまり多くない場合があるので、そういった企業ではAIの費用対効果が低くなる可能性もあります。
そのため、自社に本当にAIが必要なのか検討して、必要ない場合はシナリオ型やログ型のAI非搭載のチャットボットを選ぶことも効果的です。
費用対効果を考えて選ぶ
AIチャットボットは、導入コストが高く費用対効果を十分に得られない可能性もあります。
特に、企業の業務内容に対してあまりにも性能が高いAIを導入してしまうと、そのAIによる効果よりも運用コストの方が上回ってしまうことがあります。
さらに、問い合わせ件数があまり多くない場合やAIに精通した人材がいない企業では、AIの運用・導入にかかるコストに圧迫されるリスクも高いです。
そのため、AIを導入することによって得られるメリットが十分にコストよりも上回るか検討して、費用対効果が十分に得られるものを選ぶことをおすすめします。
AIチャットボットの活用事例
AIチャットボットは、多くの企業が導入しており実際にAIチャットボットによる対応を経験したことのある方も多いと思います。
そんなAIチャットボットの活用事例を知って、これから導入を検討している企業は参考にしてみることをおすすめします。
AIチャットボットの主な活用事例を3つ紹介します。
- ライフネット生命保険株式会社：簡単な質問はAIによる自動応答で行い、詳細なサポートが必要な場合は有人対応に切り替えることで、効率的でストレスフリーな対応を実現した。
- 日本ピザハット株式会社：Facebook MessengerやTwitterから気軽にピザが注文できる仕組みを構築し、サービスの利便性を向上させた。
さらに、お気に入りのピザ登録機能やプロモーション配信などを行い売上に貢献している。
- JR西日本：電車内での忘れ物を気軽に問い合わせられるように「お忘れ物チャットサービス」を導入し、24時間体制での対応が可能になった。
ブラウザ上で利用できるから専用アプリのインストールも必要なく誰でも気軽に利用できる。
AIチャットボットを導入したことで、以上3社は多くのメリットを獲得し、顧客満足度向上や売上向上に繋がっています。
まとめ
AIチャットボットは、企業の業務効率化や顧客満足度向上に大きく貢献できる機能が搭載されており、導入事例も増加し続けています。
ただ、AIの導入には多くのコストも必要になるので、AIチャットボットを導入する際は、しっかりと検討することが大切です。
これからAIチャットボットの導入を検討している企業は、AIチャットボットを導入するまでに選び方や機能性を理解しておくことをおすすめします。
さらに、今注目を集める生成AIリスキリングの第一歩を。生成AIパスポートとは？
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